So zufrieden sind Deutsche mit den Behörden

Deutsche Behörden sind nach Meinung der Bundesbürger und Unternehmen offenbar besser als ihr Ruf. Zu diesem Schluss kommt ein neuer Bericht. Doch in einigen Bereichen besteht Verbesserungsbedarf.

Die Bundesbürger sind mit den Behörden und Ämtern in Deutschland überwiegend zufrieden. Das geht aus der neuen Lebenslagenbefragung im Auftrag der Bundesregierung hervor, deren Ergebnisse heute in Berlin vorgestellt werden und die t-online.de bereits einsehen konnte. Demnach stieg die Zufriedenheit auf einer Skala von -2 ("sehr unzufrieden") bis +2 ("sehr zufrieden") leicht von 1,1 auf 1,2 gegenüber der letzten Befragung vor zwei Jahren.

Durchgeführt vom Meinungsforschungsinstitut infas bilden rund 10.000 Telefoninterviews die Grundlage des repräsentativen Berichts – rund 7.700 mit Bürgern und rund 3.300 mit Unternehmen. Sie sollten ihre Zufriedenheit bei Kontakten mit Behörden bewerten, deren Dienstleistungen sie in den vergangenen zwei Jahren in Anspruch genommen haben. Die Fragen bezogen sich dabei jeweils auf konkrete Lebenslagen, im Falle von Bürgern beispielsweise "Heirat", "Immobilienerwerb", "Arbeitslosigkeit" oder "Studium".

Dabei sollten die Teilnehmer eine Vielzahl von Faktoren bewerten – beispielsweise die Verständlichkeit von Formularen, die Öffnungszeiten, die Hilfsbereitschaft und die Fachkompetenz des Personals. Am zufriedensten sind Bürger demnach mit den Leistungen der Behörden bei der Beantragung von Ausweisdokumenten (1,6), bei gesundheitlichen Willensbekundungen (1,5), bei Heirat, Kfz-Verwaltung und Umzug (jeweils 1,4). Am wenigsten zufrieden sind sie mit Ämtern und Behörden bei finanziellen Problemen (0,7), Altersarmut (0,8), Arbeitslosigkeit (0,8) und Scheidung (0,9).

Je komplizierter, desto unzufriedener

Der Bericht schlussfolgert, dass die Befragung einen eindeutigen Trend zeige: Je komplizierter die Prozesse, desto unzufriedener seien die Bürger mit den Dienstleistungen. Das zeigt sich den Ergebnissen zufolge gerade bei den Behörden, die von Menschen in schwierigen Lebenslagen aufgesucht werden: dem Jobcenter und dem Wohnungsamt. Spitzenwert erreichen hingegen das Hauptzollamt und Notariate.

Auch befragt nach den konkreten Faktoren der Dienstleistungen zeichnen sich klare Unterschiede ab: Schlusslichter in der Bewertung der Bürger sind digitale Angebote (0,5), Verständlichkeit des Rechts (0,5) und Verständlichkeit der Formulare (0,7). Dafür werden Behörden bei Kontakten mit Bürgern als unbestechlich (1,8), diskriminierungsfrei (1,7) und räumlich gut erreichbar (1,4) bewertet.

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Auch Unternehmen wurden befragt

Ähnlich sieht es in der Befragung der Unternehmen aus: Auch ihnen gelten Behörden und Ämter als unbestechlich (1,9) und diskriminierungsfrei (1,8). "Verständlichkeit des Rechts" (0,3), digitale Angebote (0,5) und Verständlichkeit von Formularen (0,5) sind allerdings auch aus Sicht der Unternehmen klare Schlusslichter. Befragt nach konkreten Situationen mit Behördenkontakten ist die Zufriedenheit bei "Ausbildung (1,4) und "Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz" (1,3) am höchsten, als weniger zufriedenstellend beschreiben die Unternehmen dagegen den "Bau einer Betriebsstätte" (0,7).

Die Ergebnisse der Befragung sollen nun in Workshops mit Experten und Betroffenen diskutiert werden, um Lösungsansätze zu erarbeiten. Als Folge der vorangegangenen Befragungen waren jeweils Vereinfachungen für erkannte Problemlagen beschlossen worden. So wurde laut Angaben der Bundesregierung unter anderem ein Erklärvideo für die Bantragung von Arbeitslosengeld II produziert und veröffentlicht, Bagatellgrenzen bei zuviel überwiesenen Bezügen wurden erhöht. Durch eine Neufassung des Wohngeldgesetzes sollte auch der Bezug vereinfacht werden.