Kundenservice macht Ärger: Das können Sie tun

Stromlieferant, Internetanbieter oder Onlineshop – Probleme mit dem Kundenservice sind ärgerlich und oft nervenaufreibend. Doch Verbraucher haben Rechte.

Beim Treffen mit Freunden, auf der Arbeit oder im Internet – bei Problemen mit dem Kundenservice muss man manchmal einfach seine Luft ablassen und nach Gleichgesinnten suchen – egal ob zum Trost oder für Lösungsvorschläge. Meist dreht es sich dabei um dieselben Themen: schlechte Erreichbarkeit, überhöhte Telefongebühren, falsche Auskünfte oder das ständige Verweisen an andere Ansprechpartner. In manchen Fällen fehlt es sogar an den nötigen Kontaktdaten des Unternehmens, was den Ärger zusätzlich verstärkt. Iwona Husemann, Juristin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, erklärt, wie Betroffene ihre Rechte durchsetzen können und was Sie bei schlechtem Service beachten sollten.

Dokumentation

Halten Sie Ihren Kontaktversuch immer genau fest. Wann und auf welche Weise haben Sie den Kundenservice kontaktiert? Telefonisch? Via Chat? Oder E-Mail? Notieren Sie dabei das Gesprächsdatum, die Uhrzeit und, falls Sie jemanden erreichen konnten, den Namen oder/und die Position des Ansprechpartners.

Haben Sie ein Anliegen, bei dem es eine Frist gibt – wie eine Zahlungsaufforderung oder eine Kündigung –, sollte der Kontaktversuch schriftlich und nachweisbar sein – etwa in Form eines Einschreibens beim Brief oder einer Lesebestätigung bei E-Mails.

Bestätigung

Darüber hinaus sollten Sie bei Vereinbarungen stets eine schriftliche Zusammenfassung des Gesprächs von Ihrem Ansprechpartner verlangen. Handelte es sich um ein Telefonat, fordern Sie Ihr Gegenüber auf, Ihnen eine schriftliche Bestätigung der Abmachungen zuzusenden. Idealerweise innerhalb von 48 Stunden.

Tipp der Verbraucherschützer: Wenn es um eine Kündigung geht, nutzen Sie den "Kündigungs-Button" in Ihrem Nutzer-Account des Unternehmens.

Hartnäckigkeit

In vielen Fällen haben Sie das Recht auf eine Lösung Ihres Problems – sei es die Kündigung, die Nacherfüllung oder die Reparatur. Pochen Sie also darauf, wenn Ihre Rechte verletzt werden. "Spätestens wenn das Unternehmen blockiert, Telefonate einseitig beendet oder das Kundenkonto sperrt, sollten Betroffene sich professionellen Rat bei der Verbraucherzentrale einholen", so die Juristin.

Beschwerde

Übrigens: Unternehmen haben die Pflicht, ihren Kunden eine schnelle Kontaktaufnahme zu ermöglichen – etwa per E-Mail oder Telefon. Kommen die Firmen ihren gesetzlichen Verpflichtungen nicht nach, können Verbraucher den Verstoß melden.

Dasselbe gilt für überhöhte Telefongebühren: Ein Kundenservice muss über Festnetz- oder Mobilfunktarife erreichbar sein. "Ein telefonischer Kundendienst muss über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein. Kostenpflichtige Sondernummern sind für reine Bestellhotlines, oder wenn der Unternehmer seine Dienstleistung während des Anrufs erbringt, erlaubt", erklärt die Verbraucherzentrale.