Wo Sie sich über die Post beschweren können

Ein Geschenk geht verloren: Wenn bei der Weihnachtspost etwas schiefgeht, ist das ärgerlich. Wer im Schadensfall haftet und wie Sie zu Ihrem Recht kommen.

Die Vorweihnachtszeit ist für Brief- und Paketlieferdienste Hochsaison. Ärgerlich, wenn Briefe verloren gehen oder Paketsendungen beschädigt ans Ziel kommen. Immer wieder berichten Verbraucher auf dem Portal Post-Ärger der Verbraucherzentrale von solchen Problemen.

So beziehen sich gut 9 Prozent der Beschwerden auf verloren gegangene Pakete, gut 17 Prozent berichten von verschwundenen Briefsendungen. Stefan Heß von der Deutschen Post hält dagegen: "Es gehen nur wenige Briefe verloren. 93 Prozent kommen schon am nächsten Tag an und mehr als 99 Prozent erreichen ihre Empfänger nach spätestens zwei Tagen." Auch in der Statistik des Paketdienstleisters Hermes werden nur 0,03 Prozent der Pakete als verloren oder beschädigt ausgewiesen.

Wer haftet im Schadens- oder Verlustfall?

Ist mit der Weihnachtssendung etwas schiefgelaufen, stellt sich die Frage: Wer haftet? Die Antwort hängt von vielen Details und dem jeweiligen Dienstleister ab. "Für normale Briefsendungen haftet die Deutsche Post nicht", erklärt Heß. Auch bei anderen Briefzustellern ist das in der Regel so. Eine Besonderheit des Marktführers: Zu den Briefen zählen auch Päckchen, also Pakete bis zu zwei Kilogramm.

Andere Regeln gelten dagegen beispielsweise bei Einschreiben der Deutschen Post. Hier kommt die Post bei einem Verlust der Sendung bis 25 Euro für den Wert auf, bei der Einwurfvariante des Einschreibens bis 20 Euro.

Sonderfälle beachten

Ist der Inhalt eines Pakets beschädigt oder kommt das Paket gar nicht beim Empfänger an, haften die Anbieter in der Regel bis zu einem Wert zwischen 500 und 750 Euro, weiß Julian Graf von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Er weist darauf hin, dass die Unternehmen in ihren Geschäftsbedingungen verschiedene Güter aber vom Versand ausschließen: "Geld, Schmuck, Gefahrgüter oder auch Kreditkarten dürften je nach Anbieter gar nicht oder nur bis zu einem Höchstwert verschickt werden." In solchen Fällen gibt es häufig spezielle Angebote wie einen Wertbrief für Geldsendungen.

Grundsätzlich haftet der Paketdienstleister

Im Grundsatz gilt aber: "Sobald ein Paketdienstleister das Paket in seiner Obhut hat, haftet er, wenn damit etwas passiert", erklärt Graf. Sollte das Paket also auf dem Transport verschwinden oder kommt das Weihnachtsgeschenk kaputt beim Empfänger an, erhält der Absender den Wert des Paketinhalts zurück.

Im Schadensfall liegt die Beweispflicht beim Absender

Als Vertragspartner des Anbieters ist es der Absender, der sich um etwaige Reklamationen kümmern muss. Das Problem: "Der Absender muss dafür beweisen, dass der Schaden auch tatsächlich während des Versands entstanden ist", erklärt Graf. "Das ist oft schwierig."

Sinnvoll ist, dafür ein Foto vom Inhalt des Pakets zu machen, bevor es mit Paketklebeband zugeklebt wird. In der Theorie wäre es auch gut, wenn ein Zeuge beim Verpacken und später bei der Aufgabe des Pakets am Schalter dabei wäre. "Das ist aber nicht wirklich lebensnah", weiß auch Graf.

Auf die Verpackung kommt es an

Ist eine Sendung während des Transports kaputt gegangen, berufen sich die Anbieter gerne auf den Haftungsausschluss, weil das Paket nicht richtig verpackt war. "Es lässt sich nicht genau definieren, was ein ordentlich verpacktes Paket ist", räumt Elena Marcus-Engelhardt vom Bundesverband Paket & Express Logistik (Biek) ein. So viel aber schon: Robust sollte es sein und dabei das Gewicht und die Empfindlichkeit des Inhalts berücksichtigen.

Um auf der sicheren Seite zu sein, haben viele Paketdienstleister deshalb Leitfäden auf ihren Websites oder bieten im Zweifel einen Beratungsservice zum Thema an. Wenig bringe der gut gemeinte Hinweis "Vorsicht zerbrechlich", erklärt Marcus-Engelhardt. Darauf könnten die Paketboten beim Stapeln der Kartons keine Rücksicht nehmen. Weil sich Schleifen, Kordeln oder Geschenkpapier am Paket in den Sortiermaschinen verfangen könnten, sollte der Absender außerdem auf solche Verzierungen verzichten.

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Wann Sie sich an die Bundesnetzagentur wenden können

Gibt es aber grundlegende oder wiederkehrende Probleme, können sich Verbraucher auch an die Bundesnetzagentur in Bonn wenden.Die Behörde sammelt und prüft nach eigenen Angaben alle Eingaben zu Ausfällen bei der Zustellung oder Falschzustellungen, zu langen Laufzeiten oder fehlenden Benachrichtigungen über Ersatzzustellungen in der Nachbarschaft. Den jeweiligen Beschwerden wird nachgegangen. Im Zweifel fordert die Bundesnetzagentur das Unternehmen auf, den Sachverhalt zu prüfen und eine Stellungnahme abzugeben.

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Kommt es zu keiner für alle Seiten befriedigenden Lösung, kann die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur angerufen werden. Sie vermittelt bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Anbietern von Postdienstleistungen. Die Schlichtung wird nur auf Antrag durchgeführt.