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Hotelsterne Wenn sich das 4-Sterne-Hotel als Bruchbude entpuppt
Der Ärger saß tief: Urlauber beschwerten sich im Hotelbewertungsportal Holidaycheck.de über die "total beschmutzten" Matratzen eines Fünf-Sterne-Hotels in Ägypten: "Wir konnten sogar riechen was es war: Urin. Dieses Bett war eine Zumutung, ein total kaputter Holzrahmen wurde von einer dreckigen, durchgelegenen Matratze gekrönt." Solche Erlebnisse sind keineswegs selten. Grund dafür ist vor allem, dass es kein weltweit einheitliches Klassifizierungssystem für Hotels gibt. Drei Sterne in Spanien müssen nicht das Gleiche sein wie drei Sterne in Thailand.
Ländervergleich zwischen Sternen schwierig
Während in Deutschland der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) anhand klarer Kriterien seine Sterne vergibt, herrscht international eine große Vielfalt an Bewertungssystemen - Spötter sprechen von Chaos. So werden allein die spanischen Hotels nach 17 verschiedenen regionalen Gesetzen bewertet, die alle andere Kriterien anlegen. In Finnland gibt es bis heute überhaupt keine Sterne, Griechenland verwendet Buchstaben. Ein Vergleich zwischen den Sternen verschiedener Ländern ist dementsprechend eigentlich nicht möglich. In vielen Fällen wäre das auch gar nicht sinnvoll. So legen zum Beispiel Südeuropäer wesentlich weniger Wert auf die Länge des Betts als Nordeuropäer, Franzosen erwarten ein Bidet im Zimmer. Amerikaner legen darauf keinen Wert, bei ihnen geht es nicht ohne Eismaschine. In der Karibik haben Zimmer vielleicht gar keine Wände, was in Deutschland ein Ding der Unmöglichkeit wäre.
Auch Reiseveranstalter nutzen eigene Klassifizierungen
Reiseveranstalter sind deshalb dazu übergegangen, eigene Klassifizierungen vorzunehmen, um dem Reisenden wenigstens etwas Orientierung zu bieten. Da gibt es neben Sternen Sombreros, kleine Krönchen oder Delfine. Deutschlands Marktführer Tui hat sich für Sonnen entschieden. Lange Zeit waren fünf die Höchstzahl, doch nachdem Hotels wie das "Burj al Arab" in Dubai auf den Markt kamen, wurde eine sechste Sonne hinzugefügt, erklärt Steffen Boehnke, bei Tui für die Fernreisen verantwortlich. Bei der Vergabe der Sonnen orientiert sich das Unternehmen nach seinen Worten an mehreren Kriterien: Die Länderkategorie ist dabei nicht mehr als eine erste Orientierungshilfe. "Denn einige Länder sind traditionell zu großzügig bei der Sternevergabe. In vielen Fällen weichen wir deshalb von der Landeskategorie ab", so Boehnke.
Länderkategorie nur ein Anhaltspunkt für Qualität
In den USA sei die Sternevergabe realistisch, ebenso in den meisten großen Reiseländern wie Griechenland, Türkei, Thailand oder Ägypten. "In der Dominikanischen Republik oder Kuba sieht das etwas anders aus", so Boehnke. Grundsätzlich gelte: "Länder, in denen der Tourismus eine lange Tradition hat, besitzen engere Vorgaben." Deshalb besuchen die Länderverantwortlichen des Reiseunternehmens die Hotels mindestens einmal pro Jahr, in der Regel noch häufiger. "In die Bewertung fließt dann neben objektiv messbaren Kriterien auch die Qualität ein: Das Vorhandensein eines Pools sagt nichts über dessen Sauberkeit, Sicherheit oder Zustand", erläutert Boehnke. Als weiterer Anhaltspunkt dient Tui das Feedback der Kunden. Regelmäßig würden deshalb auch Hotels herabgestuft, wenn sich die Beschwerden häufen und die Tui-Mitarbeiter einen schlechten Eindruck haben.
Auch bei Veranstalter-Wertung große Länder-Unterschiede
Doch entsprechen nun vier Tui-Sonnen in Ägypten vier in den USA? "Wir versuchen natürlich eine Vergleichbarkeit herzustellen, aber es gibt eben zu große lokale Besonderheiten", erklärt Boehnke. So gebe es eine absolute Vergleichbarkeit nur innerhalb der Länder. Immer wieder kommt es wegen Sternen, Sonnen oder Sombreros nach Angaben des Reiserechtlers Paul Degott aus Hannover vor allem bei Hotels im Ausland zu Rechtsstreitigkeiten: "Wenn ein Veranstalter ein Hotel zum Beispiel mit sechs Punkten bewirbt, muss er klar darlegen, was für Kriterien dahinterstehen." Findet der Gast die beschriebenen Eigenschaften nicht vor, könne er eine Minderung des Reisepreises verlangen. Allerdings sei es dabei wichtig, dass der Gast konkret darlegen kann, wo Abweichungen vorlagen. "War zum Beispiel das Frühstücksbüfett nur halb so groß wie beschrieben, kann er dafür eine Minderung verlangen", sagt Degott.
Komfortable Situation in Deutschland
In Deutschland kommt es laut Degott wesentlich seltener zu Auseinandersetzungen vor Gericht - nicht nur weil sich Reisende und Hoteliers meist direkt vor Ort einigen. "Wir befinden uns hierzulande eigentlich in einer sehr komfortablen Situation." Das Sterne-System des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes ist ein geschütztes Markenzeichen. Hotels dürfen sich nicht eigenmächtig mit Sternen schmücken. Doch wie werden die Hotels bewertet? "Organisiert wird die Klassifizierung von 18 regionalen Gesellschaften", erklärt Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA), der diese für die Dehoga macht. Dabei gibt es einen klaren Kriterienkatalog, der rund 270 Punkte umfasst.
Zentrale Punkte: Hygiene, Zustand, Gesamteindruck
Zunächst reichen die Hoteliers laut Luthe eine Selbstauskunft ein. Diese wird dann von zwei Prüfern vor Ort kontrolliert. Dabei handelt es sich meist um neutrale Hoteliers, Mitarbeiter der Tourismusverbände oder andere Fachleute. Neben objektiv messbaren Kriterien wie dem Vorhandensein einer Couch fließen auch subjektive Kriterien in die Bewertung ein. "Denn die Couch kann ja auch völlig durchgesessen sein", so Luthe. Deshalb gibt es die drei zentralen Punkte Hygiene, Erhaltungszustand und Gesamteindruck. "Wenn ein Hotel alle objektiven Kriterien eines Fünf-Sterne-Hauses erfüllt, aber der Gesamteindruck eher dem eines Drei-Sterne-Hauses ähnelt, wird es nicht die Höchstnote geben", erklärt Luthe.
Auch Internetbewertungen fließen ein
Seit einiger Zeit fließen laut Luthe auch Gästebewertungen im Internet in die Bewertung ein. Die Kontrolleure erhalten vor ihrem Besuch eine Analyse aus den einschlägigen Bewertungsportalen. "Gab es im Internet zum Beispiel immer wieder Beschwerden über das Frühstück, wird er dort besonders genau hinsehen." Gleichzeitig honoriert das Sternesystem auch, wenn Hoteliers ihre Gäste zu einer Bewertung auffordern. "Das Sternesystem und die Internetbewertungen liefern dem Gast einen guten Überblick über das Hotel", ist der Fachmann überzeugt. Er sieht keineswegs ein Konkurrenzverhältnis zwischen Sternen und Bewertungsportalen. Am Ende steht dann ein Ergebnis: Zwischen einem und fünf Sternen werden vergeben. Ein repräsentatives Messingschild und eine Urkunde erhalten die Hoteliers. Doch viel wichtiger sei die Marketingkraft der Sterne, mit denen die Besitzer um Kunden werben können, sagt Luthe.
Zehn weitere Länder folgen deutschem System
Mit rund 60 Prozent machen Drei-Sterne-Häuser die größte Gruppe in Deutschland aus. Auffällig ist laut Dehoga, dass der Vier-Sterne-Bereich in den vergangenen Jahren deutlich gewachsen ist. Mehr als 8250 Beherbergungsbetriebe sind aktuell erfasst. Doch dabei handelt es sich vor allem um Hotels. Kleinere Pensionen und Gasthäuser tauchen kaum auf. Kein Wunder: Fallen Sie doch in aller Regel durch das Prüfraster durch, wie Luthe erläutert. Eine Vielzahl der Kriterien entspräche gar nicht ihrem Konzept. Aus diesem Grund gibt es für eben jene Häuser eine eigene Klassifizierung. Mittlerweile haben sich zehn weitere Länder dem deutschen System angeschlossen, darunter die Niederlande, Österreich, Schweden und die Schweiz. Mit anderen Staaten gebe es Gespräche, über einen Beitritt zur sogenannten Hotelstars Union. 40 Prozent aller Urlauber orientieren sich laut Dehoga bei der Hotelsuche vor allem an den Sternen. Dennoch gibt Steffen Boehnke von Tui zu bedenken: "Es gibt auch traumhafte Hotels mit nur einem Stern."
Weitere Informationen
Das bedeuten die Sterne in Deutschland
1 Stern: Alle Zimmer mit Dusche/WC, tägliche Zimmerreinigung, Farb-TV, Tisch und Stuhl, Seife, Empfangsdienst, erweitertes Frühstück.
2 Sterne: Frühstücksbüfett, Leselicht am Bett, Schaumbad oder Duschgel, Badetücher, Angebot von Hygieneartikeln, Kartenzahlung möglich.
3 Sterne: 14 Stunden besetzte Rezeption, zweisprachige Mitarbeiter, Sitzgruppe am Empfang, Gepäckservice, Getränke auf dem Zimmer, Telefon auf dem Zimmer, Internetzugang, Heizmöglichkeit im Bad, Haartrockner, Papiergesichtstücher, Ankleidespiegel, Kofferablage, Nähzeug, Schuhputzutensilien, Zusatzkissen auf Wunsch.
4 Sterne: 18 Stunden besetzte Rezeption, Lobby, Hotelbar, Minibar oder Room-Service, Sessel oder Couch, Bademantel, Hausschuhe auf Wunsch, Kosmetikartikel, Kosmetikspiegel, Restaurant.
5 Sterne: 24 Stunden besetzte Rezeption, mehrsprachige Mitarbeiter, Doorman, Wagenmeister, Concierge, Personalisierte Begrüßung auf dem Zimmer mit frischen Blumen und Präsent, Internet-PC auf dem Zimmer, Safe im Zimmer, Bügelservice, Schuhputzservice, Abendlicher Zimmerservice.
