Kunden-Postfächer: Verbraucherschützer fordern klare Regeln

Immer mehr Unternehmen bieten Online-Kundenpostfächer für ihre Kunden an, doch diese führen oft zu Problemen. Verbraucherschützer fordern deshalb klare Regeln.

Banken, Versicherungen, Energieversorger: Viele Unternehmen bieten mittlerweile Online-Kundenpostfächer an, in denen Dokumente gespeichert sind und wo neue Mitteilungen ankommen. Diese Postfächer sind zwar gut für die Umwelt, weil sie viel Papier einsparen, bereiten Kunden aber oft Probleme, wenn sie ihre Nachrichten nicht rechtzeitig abrufen.

Deshalb fordert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hier klare Regelungen, denn laut einer aktuellen Umfrage hat ein Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher schon negative Erfahrungen mit digitalen Kundenpostfächern gemacht.

Wichtige Infos werden übersehen

Der vzbv kritisiert, dass Verbraucherinnen und Verbraucher, die Online-Kundenpostfächer nutzen, wichtige Benachrichtigungen nicht wahrnehmen oder nicht auf das Postfach zugreifen können, erklärte vzbv-Chefin Ramona Pop. "Das ist vor allem problematisch, wenn die Mitteilungen vertragsrelevante Informationen enthalten."

Laut der Umfrage gaben 46 Prozent der Nutzer eines Online-Kundenpostfachs an, mindestens einmal Nachrichten über neue Dokumente nicht erhalten oder bemerkt zu haben. 35 Prozent hatten bereits Zugriffsprobleme und etwa jeder fünfte Nutzer (22 Prozent) berichtete von Schwierigkeiten beim Herunterladen von Dokumenten.

Die Umfrage zeigt, dass 85 Prozent der Befragten großen Wert darauf legen, auch nach Vertragsende auf die Dokumente im Postfach zugreifen zu können. Zudem wünschen sich 76 Prozent bereits in der Benachrichtigung Informationen über die Art der abgelegten Dokumente.

Kostenlose Benachrichtigungen gefordert

Der vzbv fordert, es müsse kostenlose und verpflichtende Benachrichtigungen darüber geben, dass sich eine Mitteilung oder ein Dokument im Postfach befinde – etwa per Mail. Werden Benachrichtigungen nicht abgerufen, sollten sie "rechtzeitig und kostenfrei" auf einem anderen Kanal zugesandt werden, etwa per Post.

An der Forsa-Umfrage für den vzbv nahmen im Herbst des vergangenen Jahres 1.000 Menschen ab 18 Jahren teil. 775 von ihnen nutzten ein Online-Kundenpostfach. Die Fehlertoleranz wird mit drei Prozentpunkten angegeben.