DHL, Hermes und Co.: Was kann ich tun, wenn mein Paket beschädigt ist?

Die Pappe zerschlissen, der Inhalt verbeult – wenn Pakete beschädigt ankommen, ist der Ärger groß. Noch größer ist er, wenn Ware gar nicht ankommen. Was können Sie tun?

Keine äußerlichen Schäden erkennbar?

Schäden bei Paketsendungen müssen Empfänger zügig reklamieren. Wer den Schaden erst nach dem Öffnen eines Pakets entdeckt, sollte dies schnellstmöglich dem Absender oder Paketdienst melden. Das rät die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen auf ihrer Internetseite. Einen Schaden am Paketinhalt können Empfänger bis zu sieben Tage nach Erhalt reklamieren.

Paket wird beschädigt zugestellt

Kommt das Paket hingegen schon offensichtlich, also äußerlich beschädigt, an, sollten Empfänger sich den Schaden sofort vom Zusteller bestätigen lassen. Dafür packen sie das Paket am besten in Anwesenheit des Zustellers aus, raten die Verbraucherschützer.

Denn mit der Unterschrift bestätigt der Empfänger nicht nur den Erhalt des Pakets, sondern auch dass die Lieferung ordnungsgemäß und damit unbeschädigt übergeben wurde. Im Streitfall liege also die Beweispflicht beim Empfänger. Dann kann es schwierig werden, Erstattungsansprüche durchzusetzen.

Wenn die Sendung verloren geht

Geht Ware auf dem Postweg verloren, müssen Kunden sie nicht bezahlen. Sie können nach Angaben der Verbraucherschützer aber auch nicht verlangen, dass der Händler die Produkte erneut schickt – wenn dieser für den Transport einen zuverlässigen Spediteur beauftragt hat.

Diese Stelle hilft bei Ärger mit Paketdiensten

Wer Ärger mit einem Paketdienst hat, kann sich an die Bundesnetzagentur wenden. Die Schlichtungsstelle versucht, zwischen Kunden und Dienstleistern zu vermitteln, wenn es um Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen geht. Die Schlichter sind nach Angaben der Bundesnetzagentur unparteiisch. Sollte es zu keiner Lösung kommen, können Verbraucher danach noch vor Gericht ziehen. Das Schlichtungsverfahren ist kostenlos und freiwillig.

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Aus Sicht der Verbraucherschützer wäre ein verbindliches Verfahren wirkungsvoller. Sie fordern auch bessere Kundenrechte.