DHL-Packstation: Was Paketempfänger im Schadensfall tun können

Die Lieferung von Paketen und Päckchen an DHL-Packstationen soll einfach und unkompliziert sein. Doch was können Sie tun, wenn das Fach leer ist oder die Sendung gar nicht bestellt wurde?

Mit der DHL-Packstation können Verbraucher rund um die Uhr Pakete oder Päckchen abholen. Der Vorteil: Der Empfänger ist nicht mehr auf die Öffnungszeiten seiner nächsten Deutsche Post DHL-Filiale oder seines Paketshops angewiesen. Mit seiner Kundenkarte und einer via SMS aufs Smartphone gesendeten mTAN-Nummer erhält er seine Sendung am Automaten. So weit, so gut.

Doch in der Praxis stellen die DHL-Packstationen die Geduld ihrer Kunden oftmals auf die Probe. Einmal funktioniert die Technik nicht, ein anderes Mal ist das Fach leer, in dem sich die Postsendung eigentlich befinden sollte. Wie sollen sich Verbraucher in solchen Situationen verhalten? t-online.de hat bei der Deutschen Post und der Verbraucherzentrale NRW nachgefragt.

Die wichtigsten Fragen und Antworten im Überblick.

Sie haben via SMS eine mTAN erhalten. Das betreffende Fach öffnet sich an der Packstation, ist aber leer. Was können Sie tun?

"Der Kunde sollte sich sofort an den Paketdienstleister und den Absender wenden, und diesen den Sachverhalt schildern", sagt Julian Graf, Rechtsanwalt der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen (NRW).

Dafür bietet DHL mehrere Kontaktmöglichkeiten über unterschiedliche Kanäle an, so Dunja Kuhlmann, Pressesprecherin der Deutsche Post DHL Group: "Zum Beispiel den klassischen Telefonanruf auf der zentralen Kunden-Hotline 0228/4333112, das Kontaktformular auf unserer Website oder unsere Social-Media-Angebote auf Facebook und Twitter."

Können Sie in diesem Fall Schadenersatzansprüche stellen?

"Unter Umständen kann eine Verlustmeldung erforderlich werden, die im Zweifel vom Absender aufzugeben ist", rät Graf. Letzteres ist allerdings nur möglich, wenn der Empfänger weiß, von wem er eine Sendung erwartet. Die Verbraucherzentrale NRW weist zudem darauf hin, dass die sogenannte Ablieferungspflicht des Paketdienstleisters in diesem Fall grundsätzlich nicht erfüllt sei.

"Der Absender und gegebenenfalls auch der Empfänger können daher aus unserer Sicht in einer solchen Situation regelmäßig weiterhin die vertraglich verpflichtende Ablieferung verlangen", sagt Graf. "Je nach Einzelfall können auch Schadensersatzansprüche, zum Beispiel wegen Verlusts des Pakets in Betracht kommen."

Die Packstation ist defekt, weil sich zum Beispiel das System "aufgehängt" hat. Was können Sie tun?

Auch hier rät die Verbraucherzentrale NRW "sich unverzüglich an den Paketdienstleister zu wenden und um Abhilfe zu bitten", zum Beispiel über Kontakthotlines bzw. Kontaktformulare des Paketdienstleisters. "Zugleich sollte auch der Absender informiert werden, damit dieser gegebenenfalls eigene Schritte in die Wege leiten kann."

Sie haben eine Wunsch-Packstation in Ihrer Nähe angegeben. Ihre Sendung wird aber an eine andere geliefert, die weiter entfernt ist. Darf DHL das?

Ja und nein. Einerseits "handelt es sich um einen zwischen Paketdienstleister und Empfänger eigens abgeschlossenen Vertrag. In diesem Rahmen ist aus unserer Sicht der Paketdienstleister zur Ablieferung an die gewählte Packstation verpflichtet", sagt Graf.

Andererseits behält sich DHL in ihren AGB vor, aus Kapazitäts- oder anderen Gründen, das Paket in eine nahe gelegene Packstation oder Filiale zu liefern – zum Beispiel, wenn die für die Packstation passende Paketgröße überschritten ist. "Unserer Ansicht nach darf eine solche Zustellung an eine andere Packstation daher jedenfalls nicht willkürlich erfolgen", sagt Graf.

Sie öffnen das Fach und sehen, dass die Sendung äußerlich beschädigt ist oder Sie die Ware nicht bestellt haben. Dürfen Sie die Annahme verweigern?

"Nein, denn in diesem Fall gilt das Paket als zugestellt. Möchte ein Kunde eine Sendung nicht annehmen, kann er dies unserem Kundenservice mitteilen", sagt Dunja Kuhlmann von DHL. Dieser vermerkt das entsprechend und das Paket geht an den Versender zurück.

Die Verbraucherzentrale NRW steht einer solchen Regelung kritisch gegenüber. "Aus unserer Sicht sollten Verbraucher vor der Annahme eines Paketes die Möglichkeit haben, das Paket zu begutachten, den Absender zu überprüfen und festzustellen, ob es sich nicht sogar um eine unbestellte Sendung handelt, an deren Erhalt kein Interesse besteht", so Julian Graf.

Was passiert mit Ihrer Sendung, wenn Sie diese aus der Packstation nicht abholen?

"Die Sendung liegt neun Werktage in der Packstation bereit. Wird sie in dieser Zeit nicht entnommen, geht sie zum Absender zurück", so Kuhlmann von DHL.