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Zum journalistischen Leitbild von t-online.Seit 25 Jahren im Hauptbahnhof VAG-Kundencenter feiert Jubiläum – und viele kuriose Geschichten
Ein Hund, der Tickets frisst, oder ein tränenüberströmtes Kind: Die Mitarbeiter in der Königstorpassage haben schon viel erlebt. Doch die Anliegen ihrer Kunden ändern sich.
Wer in Nürnberg mit dem Nahverkehr unterwegs ist und Hilfe braucht, eine Frage hat oder einfach nur ein Ticket kaufen möchte, hat seit 25 Jahren eine Anlaufstelle: Das Kundencenter der Verkehrs-Aktiengesellschaft (VAG) in der Königstorpassage – also gewissermaßen im Untergeschoss des Hauptbahnhofs – feiert Jubiläum. Noch immer werden dort 200.000 Kunden pro Jahr vorstellig, hieß es bei einem Pressetermin am Montag.
Tim Dahlmann-Resing, der Vorstandssprecher der VAG, sagte, dass vor 25 Jahren die Idee aufkam, alle Leistungen des Kundenservices an einem zentralen Ort zu bündeln. So sei die Wahl auf die Königstorpassage gefallen, unter anderem wegen der Lage am Hauptbahnhof und weil sich dort alle U-Bahnlinien kreuzten.
Das VAG-Kundencenter
Das Kundencenter liegt im Untergeschoss des Hauptbahnhofs. Dort arbeiten 15 Beschäftigte an elf Arbeitsplätzen. Unter der Woche ist das Kundencenter zwischen 7 und 19 Uhr besetzt, an Samstagen von 9 bis 14 Uhr. In der Spitzenzeit erschienen dort bis zu 400.000 Kunden im Jahr. Durch die Digitalisierung ist der Andrang zwar zurückgegangen, zum Monatswechsel bilden sich aber bis heute lange Schlangen davor. Wer die umgehen will, kann vorab online einen Termin buchen.
Auch Autos sind heute ein Thema im Kundencenter
Die Aufgaben in der Königstorpassage seien heute andere als vor 25 Jahren: Viele Kunden kämen vorrangig für "komplexere, individuelle Mobilitätsplanung". Also mit der Frage, welches Angebot für ihre Bedürfnisse das Beste sei. Vor Ort werden sie inzwischen auch zu Carsharing, Leihrädern oder E-Scootern beraten.
Für einfache Fahrplanauskünfte oder Ticketkäufe ziehe es wegen der Digitalisierung nur noch die wenigsten ins Kundencenter. Gleiches gelte für Abo-Kunden: Rund 90 Prozent der Fahrgäste schließen ihre Abos demnach digital ab.
Schulranzen verloren und ticketfressende Hunde
Nichts geändert habe sich hingegen daran, dass man für Kunden bei allen Fragen Ansprechpartner sei – auch bei kuriosen. Thomas Schwarz leitet das Kundencenter, er erinnert sich etwa daran, dass ein Tourist aus Hamburg an einem Samstag völlig aufgelöst erschienen sei, weil er seine Girocard in der U1 verloren hatte.
Über die Leitstelle habe man dann den U-Bahn-Fahrer per Funk erreicht. Dieser fand die Karte tatsächlich noch im Zug und konnte sie dem Touristen zurückgeben. Ähnliche Geschichten gibt es viele: Man habe zum Beispiel wenige Tage nach Schulbeginn schon einmal die verlorene Schultasche eines "tränenüberströmten Erstklässlers" ausfindig gemacht.
Mit einem Schmunzeln erinnert sich Schwarz zudem an einen vermeintlichen Schwarzfahrer. Der Mann sei zunächst von einem Kontrolleur ohne Ticket erwischt worden – angeblich, weil sein Hund das Ticket gefressen habe. Darauf sei er zum Beweis mit Papierresten im Kundencenter erschienen. Da erkennbar gewesen sei, dass es sich dabei wirklich einmal um ein Ticket gehandelt hatte, habe man dem Mann die Strafe erlassen. Man wolle eben ein Ansprechpartner "mit Herz" für die Nürnberger sein – auch in den kommenden Jahren.
- Reporter vor Ort
