Online-Shopping Amazon sperrt Kundenkonten wegen zu vieler Retouren
Amazon
Der Blogger Cashy berichtet, dass Amazon zur Zeit verspäteten Frühjahrsputz mache und eine größere Anzahl an Kundenkonten gesperrt habe. Ihm liegt die Mail eines Amazon-Kunden vor, in dem Amazon dem Kunden mitteilt: "Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können."
Amazon teilte dem Kunden im Verlauf des Schriftwechsels mit, dass die Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung vorgenommen worden sei. Die Entscheidung sei endgültig, neue Kundenkonten dürften nicht eröffnet werden. Der Betroffene gibt an, seit über zehn Jahren Kunde bei Amazon gewesen zu sein und pro Jahr für mehrere tausend Euro bei dem Shopping-Portal eingekauft zu haben.
Amazon darf Konten sperren
Neu ist dieses Vorgehen vom Amazon nicht. Die Zeitschrift c't hatte bereits Anfang 2012 über Kontensperrungen bei Amazon berichtet. Auch damals ging es um zu häufige Retouren der Kunden. Amazon hält sich dabei an geltendes Gesetz. Denn so wie Online-Shopper ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen haben, so dürfen sich Händler in gewisser Form "wehren", indem sie Kunden sperren, die aus ihrer Sicht zu oft Ware zurückschicken.
Viele Retouren sind für Händler teuer
Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen erklärte der Nachrichtenagentur dpa: "Ein Anbieter darf sich natürlich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht." Was bei der Rücksendung von Waren als "zu oft" gilt, liegt zudem im Ermessen des Händlers.
Zurückgeschickte Waren können oft nicht mehr zum Neupreis verkauft werden. Ein Kunde, der außergewöhnlich viele Waren zurückschickt, ist für den Händler entsprechend teuer. Eine hohe Retourenquote schmälert also nicht nur den Gewinn des Händlers, sondern dürfte zum Teil auch dazu führen, dass Waren insgesamt teurer werden, weil der Händler die Kosten umlegt.
Sperrung als Druckmittel unzulässig
Ein Händler darf die Sperrung allerdings nicht als Druckmittel nutzen: "Das Widerrufsrecht ist gesetzlich garantiert. Ein Anbieter darf also nicht versuchen, den Kunden dazu zu bewegen, davon keinen Gebrauch zu machen", betonte Bradler. Bestimmte Firmen dürfen zudem mögliche Kunden nicht ohne weiteres ablehnen. Das sind zum Beispiel Telefon- oder Internetprovider, die in bestimmten Regionen ein Monopol auf eine Dienstleistung besitzen.
Sinn und Zweck des Widerrufsrechts
Das Widerrufsrecht beim Online- oder Versandkauf ist im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) im Abschnitt zum Fernabsatzrecht geregelt. Es sichert Kunden zu, fehlerfreie Ware bei Nichtgefallen binnen einer definierten Frist – in der Regel 14 Tage – an den Händler zurückzuschicken. Wenn der Warenwert 40 Euro übersteigt, gehen die Rücksendekosten zulasten des Händlers. Darunter muss der Kunde zahlen, wenn der Händler hier nicht aus Kulanz die Kosten trägt.
Widerruf wird für Kunden bald teurer
Eine neue EU-Richtlinie für Verbraucherrechte erlaubt Händlern in Zukunft, die Rücksendekosten grundsätzlich dem Kunden aufzuerlegen. Die Universität Regensburg hat in einer Umfrage unter Online-Händlern ermittelt, dass drei Viertel aller Händler davon Gebrauch machen wollen. Vor allem kleine Händler, für die Rücksendungen eine höhere Belastung sind, wollen diese Möglichkeit nutzen. Die EU-Richtlinie muss bis spätestens Dezember dieses Jahres in deutsches Recht umgesetzt werden.
