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Wann Sie Anspruch auf Entschädigung haben Gefloppter Pauschalurlaub: In diesen 5 Fällen gibt es Geld zurück
Im Prospekt sah alles noch ganz schön aus – in der Realität war der Urlaub eine Katastrophe. Ob Kakerlaken im Hotelzimmer, Fischvergiftung am All-Inclusive-Buffet oder ein vermüllter Strand – Urlauber können sich meist Geld zurückholen. Doch wann haben Sie Anspruch darauf und wie müssen Sie vorgehen?
1. Flugzeit geändert
Zwei Wochen vor der Abreise kommt die Mitteilung: Der gebuchte Flug in den Urlaub wird von 9.00 Uhr morgens auf 24.00 Uhr nachts verschoben. Der Reisende verliert dadurch einen ganzen Urlaubstag.
Kündigt die Airline Flugzeitänderungen mindestens zwei Wochen vorher an, müssen Verbraucher das in der Regel hinnehmen. Werden dadurch aber Anreisetag und die Folgenacht beeinträchtigt, können sie sich den Tagesgesamtpreis vom Reiseveranstalter zurückholen. Das regelt der Pauschalreisevertrag. Der Tagesgesamtpreis ist der Reisepreis geteilt durch Reisetage, abzüglich Flugkosten.
Anders ist es, wenn die Fluggesellschaft die Änderung erst kurz vor Abflug oder gar nicht vorher ankündigt. In diesem Fall greift zusätzlich die Fluggastrechteverordnung der EU. Verbraucher können sich dann ihr Geld von der Airline zurückholen, wenn diese verantwortlich ist für die Verspätung. Verspätet sich der Flug am Ankunftsort um mindestens drei Stunden, steht allen Passagieren eine Entschädigung zu. Je nach Flugstrecke sind das 250, 400 oder 600 Euro.
In beiden Fällen sollten sich Verbraucher die Verspätung schriftlich bestätigen lassen – entweder vom Reiseveranstalter oder von der Fluggesellschaft.
2. Überbuchtes Hotel
Am Reiseziel wartet eine unangenehme Überraschung: Das Vier-Sterne-Hotel ist überbucht, der Urlauber muss auf Swimmingpool und gute Lage verzichten. Stattdessen bringt ihn der Reiseveranstalter in einer Zwei-Sterne-Unterkunft unter.
Generell können Veranstalter ihre Kunden in einer Ersatzunterkunft unterbringen. Die sollte allerdings mit dem gebuchten Hotel in Lage und Qualität vergleichbar sein. Ist sie das nicht, kann sich der Verbraucher in der Regel ein Viertel des Reisepreises zurückholen. Bei einem Hotel derselben Sterne-Kategorie ist allerdings nicht immer eindeutig, was einem zusteht – etwa wenn die Ersatzunterkunft weiter vom Strand entfernt ist.
3. Änderung der Reiseroute
Der Reiseveranstalter hat mit einem großen Foto von einer Trauminsel in der Karibik für seine Kreuzfahrt geworben. Doch der Zwischenstopp im Paradies bleibt aus, längst ist das Schiff an der Insel vorbeigefahren. Auf Nachfrage sagt der Veranstalter: Aufgrund politischer Umstände konnten wir die Insel nicht anfahren.
In diesem Fall hat der Urlauber Anspruch auf eine teilweise Rückerstattung des Reisepreises. "Wenn man mit einem Ort besonders wirbt und der nicht angefahren wird, dann liegt ein schwerer Reisemangel vor. Da gibt es mal 25 Prozent, mal sogar 40 Prozent zurück", sagt Reiserechtler Ernst Führich aus Kempten. Der Grund für die Änderung spiele da keine Rolle.
4. Schlechtes Wetter
Die Vorfreude auf den Ski-Urlaub war groß. Doch schon ein Blick auf den Wetterbericht lässt erahnen, dass der ins Wasser fallen wird. Am Urlaubsort regnet es. Daran kann auch der Reiseveranstalter nichts ändern. Wetter ist allgemeines Lebensrisiko, sagt der Gesetzgeber.
Anders ist das bei Naturkatastrophen: Ist die Zimmerterrasse überflutet oder der Hotelstrand nicht zugänglich, muss der Veranstalter den Reisepreis adäquat senken. "Entspricht die Qualität nicht dem, was versprochen wurde, spielt auch die Ursache keine Rolle für eine Preisreduktion", sagt Ernst Führich. Da könne sich der Reiseveranstalter auch nicht mit "höherer Gewalt" herausreden.
5. Ärger im Hotel
Das Bad ist schmutzig, das versprochene Buffet gibt es nicht, und Kakerlaken wohnen ebenfalls mit im Zimmer: Wer Mängel im Hotel entdeckt, sollte diese sofort dem Reiseleiter melden. "Dieser wird sich bemühen, den Reisemangel noch vor Ort zu beheben", sagt Ellen Madeker, Sprecherin vom Deutschen Reiseverband. Kann er das allerdings nicht, haben Urlauber nach dem Ende der Reise vier Wochen Zeit, den Mangel schriftlich beim Veranstalter geltend zu machen und eine Preisminderung zu verlangen.
In jedem Fall ist der Reiseleiter dazu verpflichtet, den gemeldeten Reisemangel zu protokollieren. Ratsam ist es, Fotos im Beisein von Zeugen als Beweis zu machen. "Als Zeuge ist am besten eine Person geeignet, die nicht mit Ihnen gebucht hat", rät Michael Hummel von der Verbraucherzentrale Sachsen.
Verbraucher sollten wissen: Solche Beanstandungen sind subjektiv, und eine Preisminderung ist nicht garantiert. Gerichte urteilen immer wieder unterschiedlich.
Fazit: Was tun?
In jedem Fall gilt: Wer unzufrieden ist, muss das sofort während der Reise dem Reiseleiter melden und ihm die Möglichkeit geben, darauf zu reagieren. Sonst hat der Verbraucher keinen Anspruch auf eine Rückerstattung. Wer dann den Mangel nach dem Urlaub beim Veranstalter geltend machen möchte, sollte alle Unterlagen möglichst per Einschreiben einreichen. Dazu gehören: eine detaillierte Beschreibung des beanstandeten Mangels, Fotos oder Zeugenaussagen von Mitreisenden und eine Bestätigung des örtlichen Reiseleiters.
Reisende sollten eine Ausgleichszahlung verlangen und eine Zahlungsfrist setzen. Sind die Ansprüche begründet, machen die Reiseveranstalter oder Fluglinien oft ein Kulanzangebot. Das sei meist ein Reisegutschein, sagt Ernst Führich. Der Verbraucher kann das Angebot annehmen oder nicht, denn der Gesetzgeber sieht finanzielle Ausgleichszahlungen vor.
"Wer darauf besteht, sollte sich einen Anwalt nehmen und klagen. Das lohnt sich aber nur in eindeutigen Fällen oder bei einer Rechtsschutzversicherung", warnt der Reiserechtsexperte. Wer nicht sicher ist, kann sich etwa an die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle wenden. Das Ergebnis ist allerdings nicht bindend. Anhaltspunkte bieten auch die sogenannte Frankfurter Tabelle oder die Kemptner Reisemängeltabelle von Reiserechtler Führich.
Welchen Reiseveranstaltern kann ich vertrauen?
Professionelle Reiseveranstalter machen sich vor Ort selbst ein Bild, bevor sie Hotels in ihr Programm aufnehmen. Woran Verbraucher Profis erkennen:
- Kleine Anbieter haben oft weniger Erfahrung als große.
- Reisende sollten die Anzahlung erst bezahlen, wenn ihnen ein Sicherungsschein übergeben wurde. Damit sind sie im Fall einer Insolvenz abgesichert.
- Der Anbieter sollte seinen Sitz in Deutschland haben. Er muss auch den deutschen Standard im Reiserecht anbieten.
- Die Anzahlung sollte in der Regel nicht mehr als 25 Prozent des
Reisepreises betragen.
